3. 3建立指标评语集

　　对工程项目管理客户满意度进行评价，还需要对满意的程度进行分类。本文将工程项目管理客户满意度分为5个等级，即V=(非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意)。

　　3. 4确定评价隶属度矩阵

　　评价指标体系中包括定性指标和定量指标，要分别确定这两类指标的隶属度。①定性指标。定性指标的隶属度用模糊统计方法求得。假定对n位业主进行问卷调查，业主对沟通的态度，有70%满意，30%非常满意，那么模糊综合评价集为(0，0，0，0.7，0.3)。②定量指标。定量指标有服务结果阶段的成本､工期和质量，隶属度可以通过建立合理的隶属函数得到[5]。成本通常用成本降低率即(1-实际成本/预算成本)×100%来表示，如果成本降低率<-3%为非常不满意，-3%~0为不满意，0~3%为一般，3%~6%为满意，>6%为非常满意;工期通常用工期提前率，即(1-实际工期/合同工期)×100%来表示，如果工期提前率<-3%为非常不满意，-3%~0为不满意，0~3%为一般，3%~6%为满意，>6%为非常满意;质量以百分制分数表示，取值范围与评价等级的对应关系为:60分以下为非常不满意，60~70分为不满意，70~80分为一般;80~90分为满意，90分以上为非常满意。由此可得到各定量指标的隶属函数表达式，如表1所示。

　　4 实例分析

　　对徐州市某工程项目管理企业的客户满意度进行问卷调查。接受调查的业主共12位，首先依据业主给出的重要性等级计算出各评价指标的重要性均值，如表2所示。

　　最后计算综合评价结果的分值S=7.4，分数落在了6到8之间，说明业主对该企业提供的管理服务总体上处于满意水平。

　　为了使各评价维度的满意度水平直观化，将各维度的隶属度矩阵与评语集对应的等量集相乘就可以得到各维度的满意度分值，具体见表4。以重要性均值为横轴，满意度分值为纵轴分别绘制两个评价阶段的重要性——满意度矩阵[6]，阴影部分是最满意的区间，各维度评价结果在矩阵图上的相对位置反映了该企业提高客户满意度需改进的服务内容及先后顺序，如图2和图3所示。

　　可见，业主对工程项目管理企业的成本控制结果非常满意，而对其他各项服务内容只处于满意水平。因此，该企业在以后的管理工作中可以参考图2和图3中服务改进的先后顺序努力改进自己的管理水平，提供更有效果和效率的服务以获得业主的信任和满意。

　　5 结论和建议

　　本文初步构建了工程项目管理客户满意度评价指标体系及模糊综合评价模型，并将上述模型运用到了工程项目管理实例中，结果表明它能有效指导企业提高工程项目管理的服务水平，具有一定的可行性，可以作为工程项目管理绩效评价进一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重点放在了评价方法上，评价指标体系有待于进一步完善，有些二级指标还可以进一步划分为三级指标，如服务过程阶段的工期维度可以由进度计划审核、进度控制方案及风险防范、施工进度检查、施工进度分析、施工进度调整、进度报告及建议6个三级指标组成，具体可以通过客户满意度问卷调查和统计分析的方法得到，客户对项目管理的满意度即按照本文构建的数学模型综合评价的结果。近年来，美国项目管理协会出版的《项目管理知识体系指南》[7]的工程范围成为建筑行业工程项目管理的共同标准和基础。因此，以后为工程项目管理服务开发一个与《项目管理知识体系指南》的工程范围知识领域一致的评价体系对于工程项目业主和工程项目管理企业都是有益的。

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